一、客戶關系管理概述
客戶關系管理（CRM）的特點
- 客戶關系管理是一種經營理念——以客戶為中心，
- 是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，
- 客戶關系管理包含一整套解決方案，
客戶關系管理產生的背景
- 經營理念更新的需要——企業經營的基本理念 是隨著市場環境的變化而不斷演變的，
- 企業管理模式更新的需要
- 提高核心競爭力的需要
- 資訊技術的推動
二、客戶關系管理的流程
客戶關系管理的基本流程：
- 客戶分析
- 深入了解目標客戶
- 發展關系網路
- 創造客戶價值
- 管理客戶關系
*******************客戶分析****************************
客戶分析首先是要收集客戶資料
關鍵要分析終生價值：一個新客戶在未來所能給企業帶來的期望凈現值
影響 客戶終生價值的因素
- 第一次買花的錢
- 購買的頻率
- 購買的時間長度
- 購買其他產品的喜好和花的錢
- 推薦給朋友、同事及其他人的可能
客戶價值的構成
- 歷史價值 ：到目前為止已經實作了客戶價值，
- 當前價值：如果客戶當前行為模式不發生改變的話，在將來會給企業帶來 的客戶價值，
- 潛在價值 ：向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的客戶價值，
客 戶 投資與利潤分析
客 戶組合分析法
****************************深入了解目標客戶********************************
客戶的：作息規律、興趣愛好、生活狀況 ......
**************************發展關系網路***********************
客戶、 員工、 供應商、分銷商 、業主 、投資者
***************************創造客戶價值**************************
如何創造客戶價值：關鍵在于理解客戶的需求
**************************管理客戶關系*****************************
根據以上確定的價值觀念，改進組織、流程、評價方式和激勵機制等，最 終達到管理客戶關系的目的，
三、客戶關系管理的解決方案
客戶關系管理系統的4個子系統
- 業務操 作管理：營銷、銷售、客戶服務
- 客戶合 作管理：目的在于形成企業與客戶的互動
- 資料分 析管理：客戶資料庫建設、資料挖掘、資料倉庫建設
- 資訊技 術管理：ERP、ERM、IT等系統的集成
******************業務操 作管理子系統*******************
業務操作管理子系統各個模塊的構成
- 營銷管理模塊：市場分析 、市場預測 、市場活動管理
- 銷售管理模塊：銷售部件 、現場銷售部件、 溝通渠道部件 、銷售業績部件
- 客戶服務模塊：服務部件 、合同部件、 客戶關系部件、 移動現場服務部 件
在業務操作管理子系統，能夠實作從報價、訂貨一直 到付款、給付傭金的全程銷售的自動化，提高銷售的有效性的模塊是銷售管理模塊，
*******************客戶合作管理子系統******************
客戶溝通的方式：呼叫中心、 電話交流、 網上交流 、電子郵件、 傳真、 信件、與客戶直接接觸
客戶關系管理的關鍵技術（選擇，文字★）
- 呼叫中心 ： 企業集中處理大 量打入或打出電 話的場所，是 收入中心
- 資料倉庫 ： 是一個面向主題 的資料集合
- 商業智能 ：對資料進行快速 和準確分析，
- Web的集成管理 ： 應用Internet體系 結構進行的管理 活動，
四、客戶關系管理的實施
實施客戶關系管理的八步法
確立業務計劃 -》 建立客戶關系管理 專案團隊 -》 分析客戶需求，開 展資訊系統初建 -》明確企業應用需求 -》 為客戶關系管理不 同級別系統設定優 先級 -》選擇合適的方案 -》 組織員工用戶培訓 -》使用、維護、評估 和改進
實施客戶關系管理的條件
- 設計長遠規劃
- 遵循專業化的運作思路
- 重視人的因素
- 加強應用系統的集成
- 加強支持網路應用的能力
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