在上篇《企業資訊化12-如何做資訊化？- 制定標準》中描述的標準是資訊化實作的標準，重在打天下，本篇的IT服務標準，是資訊化運維服務的標準，重在守天下，

　　資訊技術服務管理內容：

 　　1. 標準管理：結合ITSS/ITIL/ISO20000等通用IT資訊系統服務標準，規范現在，兼顧未來，運維管理的規范；

        2. 維護管理：對軟硬體+網路+系統+應用系統，維護手冊、記錄以及匯總、修復報告、總結報告等，體現運維管理；

        3. 風險管理：常規的系統巡檢+定期的系統維護抽檢+災難測驗演練等，保證運維管理；

        4. 成本管理：對資訊化系統運維中產生的各種設備、軟體、系統等直接費用，人力支持、第三方支持的間接費用，進行成本管理；

　　主流資訊技術服務標準：

　　國際上，對資訊系統的服務有3大主要標準，如下：

• ITSS：（國內標準，ITSS5.0），資訊技術服務標準，是一套成體系和綜合配套的資訊技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務，適用于國內中大型企業，

• ITIL：（歐美標準，ITIL4.0），資訊技識訓礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library)，由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，主要適用于IT服務管理（ITSM），適用于國際大企業，

• ISO20000 ：通用標準，是一部針對資訊技術服務管理（ITSM）領域的國際標準，ISO20000資訊技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎，該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程，適用于國內、國際的中大型企業，

　　其他標準：

　　其實，大家可能還知道不少標準，但是，其側重點在不同領域，

• CMMI：Capability Maturity Model Integration，能力成熟度集成模型，美國防部、卡內基-梅隆大學、美國防工業協會共同開發和研制的，適用于軟體企業的開發+程序管理；
• ISO27001：ISO27000系列的主標準，類似于ISO9000系列中的ISO9001，各類組織可以按照ISO27001的要求建立自己的資訊安全管理體系（ISMS），并通過認證，適用于資訊安全尤為關注的企業，

　　如何選擇服務標準？

　　取決于企業的性質+資源，人員的配備，專案成本+風險，筆者所在的公司是歐美500強，CMMI5認證，IT運營用的服務標準是ITIL4，但，兼顧敏捷，靈活回應，

　　同時，切記死套標準，筆者認為，運營管理無非是對3大物件（人員、資源、流程）的動態程序管理，在管理程序中發現問題，解決問題，提高服務質量，預防問題再發生，

　　服務標準快速學習框架？

　　定義+歷史+原理+要素+程序+框架+收益，（這是方法學，筆者用來學習新技術，新語言必套框架，如果是開發語言，還會加：缺陷、成本、風險、市場類別、發展趨勢等）

ITSS，資訊技術服務標準（Information Technology Service Standards）

1. 定義

ITSS是一套成體系和配合配套的資訊技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的服務，ITSS是國家資訊技術服務標準作業組（以下簡稱：itss作業組）組織研究制定的，是國家IT服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化，

國家資訊技術服務標準作業組 (itss.cn)

資訊技術服務標準體系建設報告5.0-內文.indd (itss.cn)

2. 歷史

2009年至2012年，ITSS作業組在ITSS指導協調組帶領下，采用“急用先行、成熟先上”的原則，加緊對ITSS體系和包含的重點標準進行研制，期間經歷了如下重要里程碑點：

• 2009年4月30日，ITSS體系1.0發布
• 2010年7月1日，ITSS體系2.0發布
• 2012年11月5日和12月31日，ITSS體系中5個標準發布（4個國標、1個行標）
• 2013年4月12日，ITSS體系3.0發布
• 2014年1月8日，ITSS分會成立
• 2014年5月27日，ITSS分委會成立
• 2015年4月10日，ITSS體系4.0發布
• 2021年11月26年，ITSS體系5.0發布

 未完待續，，，國家工信部持續更新，，，

3. 原理

  ITSS借鑒了質量管理原理和程序改進方法的精髓，規定了資訊技術服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，

4. 要素

IT服務有人員（People）、流程（Process）、技術（Tecknology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR，其中：

• 人員：只提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求；
• 程序：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動；
• 技術：指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技識訓應具備的技術能力；
• 資源：指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產，

5. 程序

IT服務生命周期有由規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision）五個階段組成，簡稱PIOIS，其中：

• 規劃設計：從客戶業務戰略出發，以需求為中心，參照itss對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保客戶需要的IT服務；
• 部署實施：在規劃設計基礎上，依據itss建立管理體系、部署專用工具及解決方案；
• 服務運營：根據服務部署情況，依據itss，采用程序方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務的連續性，實作業務運營與IT服務運營結合；
• 持續改進：根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量，
• 監督管理：本階段主要依據itss對IT服務質量進行評價，并對服務供方的服務程序、交付結果實施監督和績效評估，

6. 框架

具體按照領域劃分如下：

• 基礎領域標準
• 咨詢設計領域標準
• 集成實施領域標準
• 運行維護領域標準
• 服務管控領域標準
• 服務外包領域標準
• 云服務領域標準
• 數字化營銷領域標準
• 國際標準

7. 收益

• 提升IT服務質量：通過量化和監控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量，
• 優化IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續控制并降低IT服務成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務成本，從而達到優化成本的目的，
• 強化IT服務效能：通過ITSS實施標準化的IT服務，有助于更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用，
• 降低IT服務風險：通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩定、更可靠的IT服務，降低業務中斷風險，并可以有效避免被單一IT服務廠商系結，

• 提升IT服務質量：IT服務供需雙方基于同一標準衡量IT服務質量，可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質量，另一方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換為經濟效益，
• 優化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業內成本轉換成社會成本，比如初級IT服務工程師培養、客戶IT服務教育等，這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業務快速發展提供了可能，
• 強化IT服務效能：服務標準化是服務產品化的前提，服務產品化是服務產業化的前提，ITSS讓IT服務供方實作IT服務的規模化成為可能，
• 降低IT服務風險：通過依據ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務，可降低IT服務專案實施風險；部分IT服務成本從企業內轉換到企業外，可降低IT服務企業運營風險， 

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