iTop軟體功能分析以及優缺點比較

iTop對標檔案
- 1. 概述
- 2. CMDB
- 3. 主要功能模塊
  - 3.1 配置管理(Configuration Managment)
  - 3.2 用戶請求管理(Helpdesk)
  - 3.3 事件請求處理(Incident Managment)
  - 3.4 變更管理(Change Managment)
    - 3.4.1 緊急變更處理流程
    - 3.4.2 正常變更處理流程
    - 3.4.3 常規變更處理流程
    - 3.4.4 處理流程比較
  - 3.5 問題管理
  - 3.5 服務管理(Service Managment)
  - 3.6 資料管理(Data administration)
- 4 iTop優缺點

1. 概述

iTop以CMDB為核心，以網路、服務器、應用等配置項(Confiuration Item,簡稱CI)，遵循ITIL的核心思想從而落地和固化IT運維流程的開源ITSM軟體.

2. `CMDB`

CMDB是iTop的基礎，它通過采集CI以及建立CI關聯的方式，為技術監管、業務處理等服務提供準確、統一的配置資料支撐，幫助各部門有效管控不斷變化的IT設備與服務.

CI可主要分為以下幾項：

公共資訊:人員賬戶、組織機構、地理位置等；
基礎設施：網路設備、服務器、虛擬機、存盤設備、機房設備等；
軟體資產：資料庫軟體、中間件、Web服務器等；
檔案配置：應用手冊、規范檔案等；
物理部件：網路埠、記憶體、物理磁盤等；
邏輯組件：IP地址、中間件實體、資料庫實體、邏輯磁盤等；
鏈路資源：邏輯鏈路(VLAN)、物理鏈路等；
集群：軟體服務集群、應用服務集群.

因為CMDB中詳細記錄了各項CI的關聯，因此在進行諸如變更處理或者問題處理時，用戶可以根據CI的關系對基礎設施與服務之間的依賴關系進行分析.

3. 主要功能模塊

3.1 配置管理(`Configuration Managment`)

主要功能：

添加合同(人員，小組)；
添加CI(配置CI間關聯)；
添加硬體、組織、人員等坐標資訊；
添加檔案；
添加軟體項(公司、版本、類別等資訊);
設定CI Group.

建議優先從硬體設備進行錄入，繼而錄入應用平臺乃至軟體集合等.
配置項管理

3.2 用戶請求管理(`Helpdesk`)

iTop中將終端用戶請求區分為:

Incidents:已提供服務發生的突發狀況(例如:電腦磁盤故障);
Service requests:添加新服務,或者服務添加新特性(例如:添加電腦,資料庫添加新實體);

兩類請求的處理流程一致,具體流程如下圖所示:
終端用戶處理請求

處理任務流程特點:

流程支持暫停、重新開始、重新指派、管理人員批準等操作;
流程支持TTO(Time To Own)、TTR(Time To Resolved)計算,從而判斷流程執行環節耗時;
流程中的任務節點不支持劃分子任務,但是可以通過新創建流程,指定為Child Request創建關聯;
處理流程中可以添加日志:(1)Public Log:發起請求用戶可見日志;(2)Private Log:被指派處理人員或小組可見日志.

PS:

用戶請求在安裝時需要從:(1)Simple Ticket Management;(2)User Request Management ITIL V3兩種模式中進行選擇.
模式之間的區分在于:

Simple Ticket Management:將Incidents以及Service requests合并處理;
User Request Management ITIL V3:Incidents由Incident Managment進行處理,Service requests通過Helpdesk進行處理.

3.3 事件請求處理(`Incident Managment`)

與用戶請求管理模塊類似,故省略.

3.4 變更管理(`Change Managment`)

處理CI的變更管理,主要分為:(1)Emergency Change;(2)Normal Change;(3)Routine Change.
變更請求可以跟據情況與Request/Incident/Porblem相關聯,從而便于相關人員查看任務管理程序中的變更情況.

3.4.1 緊急變更處理流程

緊急變更處理流程

3.4.2 正常變更處理流程

正常變更處理流程

3.4.3 常規變更處理流程

常規變更處理流程

3.4.4 處理流程比較

常規變更處理流程的審批操作被簡化,便于瑣碎作業的開展;
正常變更處理流程相較于緊急變更處理流程在創建時多出創建時審批步驟以及變更有效性檢驗.

3.5 問題管理

主要功能:

創建問題并指派;
已有知識庫管理.

用戶可針對諸如軟體性能低下,硬體功能缺失等提出問題,并指派給相關人員處理.
問題處理完結之后,相關人員通過總結將問題處理程序轉換為已知錯誤,歸納入知識庫.
后續用戶在處理問題時,可根據關鍵字等去知識庫中進行查詢,并將查詢結果作為指導.

問題處理流程如下圖所示:
![問題處理流程]](https://img2018.cnblogs.com/blog/764719/201811/764719-20181114151129109-2140650305.png)

3.5 服務管理(`Service Managment`)

主要功能:

客戶合同管理;
服務商合同管理;
服務管理:單項服務管理(包括合同/檔案/CI等);
服務集合管理:具有相同特性服務集合查看(例如:MySql/SQLLite服務可以聚合成資料庫服務);
SLA:服務提供商和客戶之間的服務衡量指標(A service level target (SLT) allows you to define metrics for agreements that have to be respected),此處可以使用TTO/TTR作為備選指標.
SLT:服務提供商和客戶之間的關于一組服務的服務衡量指標集合(A service level agreement (SLA) is a group of SLT. It defines the agreement between a provider and a customer for a given set of services).

3.6 資料管理(`Data administration`)

主要功能:

資料批量匯入:通過制定CSV格式匯入CI資料;
資料審計:檢查CMDB資料庫中的資料一致性(例如:是否每個物理設備都具有相應合同);
組織查看:查看組織相關資料;
基礎型別統計資料:包括諸如品牌/作業系統型別/作業系統版本/網路設備型別/合同型別等的統計資料.

4 iTop優缺點

優點:

CMDB功能強大,諸如變更管理/用戶請求等流程均與CMDB中的CI相關聯,處理人員可以充分了解作業環境;
操作耗時指標詳細,意義明確,通過前端界面展示能夠清晰確認作業效率以及任務進度.
知識庫記錄詳細,可供用戶處理問題進行參考.

缺點:

前端界面樣式較為陳舊;
任務流程固定,無法對任務流程進行劃分任務操作,移植至公司現有作業流程需要進行較多改動;
缺乏整體流程概念,用戶只能將整體作業流程分解為任務節點進行處理.

PS:
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1. 概述

2. CMDB

3. 主要功能模塊

3.1 配置管理(Configuration Managment)

3.2 用戶請求管理(Helpdesk)

3.3 事件請求處理(Incident Managment)

3.4 變更管理(Change Managment)

3.4.1 緊急變更處理流程

3.4.2 正常變更處理流程

3.4.3 常規變更處理流程

3.4.4 處理流程比較

3.5 問題管理

3.5 服務管理(Service Managment)

3.6 資料管理(Data administration)

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2. `CMDB`

3.1 配置管理(`Configuration Managment`)

3.2 用戶請求管理(`Helpdesk`)

3.3 事件請求處理(`Incident Managment`)

3.4 變更管理(`Change Managment`)

3.5 服務管理(`Service Managment`)

3.6 資料管理(`Data administration`)