不知道各位用戶大大有沒有注意到，最近，咱們CSDN網站很多頁面增加了這個功能模塊：你愿意向朋友推薦xxx嗎？

哈哈，聰明的小伙伴們可能已經知道了，它其實就是個簡單的滿意度調查，學名NPS，那到底什么是NPS呢？且聽C菌我慢慢道來，

一、什么是NPS？

NPS是針對企業良性收益與真實增長所提出的用戶忠誠度概念，它是目前最流行的顧客忠誠度分析指標，根據用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動者、貶損者，推薦者與貶損者是對企業實際的產品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數中所占百分比之差，就是凈推薦值（Net Promoter Score，NPS），通俗點來講，NPS就是有多少人愿意向朋友推薦這個產品或服務，

二、如何計算NPS？

推薦者（Promoter）：具有狂熱忠誠度，鐵桿粉絲，反復光顧，向朋友推薦；

被動者（Passives）：總體滿意但不忠誠，容易轉向競爭對手；

貶損者（Detractors）：使用不滿意不忠誠，不斷抱怨或投訴；

凈推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%－(貶損者數/總樣本數)×100%

NPS的重點不在于計算時得到的數字，重要的是企業如何利用這些資訊來滿足每個客戶的需求，

三、CSDN如何運用NPS？

我們CSDN也正是通過NPS收集各位用戶的真實反饋，從而不斷地為下一步產品的改善優化做準備，現階段，在登錄、創作中心、下載、問答等重點業務線頁面添加了NPS，本著公開、透明、負責的態度，現將2021年7月份對應的NPS分析報告分享給大家，也真誠地希望各位在今后的使用程序中繼續多提寶貴意見，

1、重點業務線NPS資料統計

重點業務線滿意度曲線圖_月

1）「問答」2021年7月NPS值為40, 月度排名第1, 且NPS值從2021年4月開始, 連續4個月上漲趨勢較明顯；

2）「創作中心」NPS值從2021年3月開始連續4個月下降, 7月開始增長達到36.2, 月度排名第2, 月環比漲幅3.4倍；

3）「搜索」2021年7月NPS值為33.2，月度排名第3, NPS值從2021年4月開始趨勢表現較穩定，

2、各業務線具體分析

2.1、登錄/注冊流程

6月槽點詞云圖

6月NPS

7月槽點詞云圖

7月NPS

登錄/注冊流程2021年7月NPS值為29.9, 保持小幅度上漲，從6、7月份的槽點詞云圖可以看出，用戶嘈點比較重合，且多集中在“關注公眾號太多”、“流程太繁瑣”；緊接著在7月中旬，砍掉最為人詬病的「關注公眾號」驗證環節，采用微信掃小程式碼授權登陸，可以看到7月份的NPS相較6月份提高了7.1，此外，還有不少用戶持續吐槽“用戶ID不能修改”、建議“增加微信掃碼直接登錄”，在接下來的日子里，產品團隊將會逐步進行優化，

2.2、首頁

6月槽點詞云圖

6月用戶心聲

6月NPS

7月槽點詞云圖

7月NPS

「首頁」是用戶直觀感受產品的第一步，有不少用戶吐槽“廣告多、標題黨、內容雜亂”，為了兼顧用戶需求和產品運營，在7月份進行了全新的整體規劃，采納用戶心聲，從以下三個角度，人性化地運營首屏空間使得用戶使用效率最大化，最終取得NPS值提高4.3的成績：

1）精簡界面，去掉干擾用戶的內容，展示用戶使用頻次高且內容新穎的模塊；

2）重新排版設計“UGC內容區”和“內容Feed流”，提升閱讀體驗；

3）貼合開發者的使用期望，將圖片圓角化，使其在feed流中展示得更為清晰整齊，

2.3、創作中心

6月槽點詞云圖

6月NPS

7月槽點詞云圖

7月NPS

博客「創作中心」的NPS漲幅明顯，從-14.8上升至36.2，在7月的最后一周創歷史新高，甚至超過此前一直遙遙領先的「問答」，主要做了以下幾方面的優化：

1）優化創作中心首頁，調整「平臺公告」位置，提升視覺效果；

2）Markdown編輯器新增「展示封面」，贏得MD深度愛好者的更多青睞，

當然，仍有用戶吐槽“頁面設計不合理、新版沒有舊版好用”等，在此我們希望大家能夠提出具體的意見/建議以便及時做出改進，而不是籠統的說一句不喜歡不好用，

2.4、下載

6月槽點詞云圖

6月NPS

7月槽點詞云圖

「下載」的NPS值一直以來相對較低，始終低于0，且有持續下降的趨勢；縱觀6、7兩個月的

槽點詞云圖，槽點主要還是集中在“會員太貴、積分過高”以及“沒有預覽圖、內容無用、資源質量低”這兩個方面，對此，下載團隊做了以下優化：

1）在上傳資源入口，添加激勵滾動視窗，提升用戶資源上傳積極性，一定程度上降低積分/收費高的門檻；

2）在APP端，增加「試讀」功能，幫助用戶了解資源是否符合自身需要的期望，提供購買決策依據；

3）改版下載詳情頁：優化UI、新增資源在線預覽區域、展示資源推薦星級等，

2.5、問答

6月槽點詞云圖

6月NPS

7月槽點詞云圖 7月NPS

「問答」從2021年4月開始，NPS值一直穩步上升，在7月，以40排名第1，主要得益于問答團隊切實做好了用戶建議/意見收集作業，發版頻率保持一周一更；其中，用戶體驗優化比較明顯的幾點有：

1）優化PC端提問助手，接入OCR、AI識別，提供圖片優化建議；wap端回答增加快取，從而提高問答效率；

2）PC端針對「回答」增加「打賞」功能，點燃用戶創作激情；

3）PC和WAP端增加@用戶功能，調動用戶參與積極性；

4）問題和回答支持一鍵分享，且問題詳情頁下方增加「去提問」入口，提升用戶體驗，

當然，針對“提問無法洗掉”、“沒人回答”這些功能性槽點，問答團隊將盡快優化，還請大家拭目以待，

2.6、社區

6月NPS

7月槽點詞云圖

7月NPS

「社區」，在原來的「論壇」基礎上進行大規模升級，自2021年6月15日升級成功之后，用戶的活躍度并不高，從客服團隊接到的客訴來看，用戶大多吐槽“頁面丑”、“廣告多”、“內容差”、“復制粘貼多”…即便如此，社區團隊也堅持一周一更的發版頻率，努力提升用戶體驗，希望重新占據大家的內心高地！在過去的兩個月，得到用戶正面反饋的功能優化有以下幾點：

1）迎合用戶使用習慣，發布帖子支持 Markdown編輯器；

2）針對社區管理者，新增任務配置、資訊管理等功能；

3）新增CSDN昵稱搜索、內容關鍵詞搜索；

4）社區的Mobile串列頁支持一鍵分享，

2.7、搜索

6月槽點詞云圖

6月NPS7月槽點詞云圖 7月NPS

「搜索」的NPS值雖有提升，但負面吐槽仍舊比較明顯，例如“標題黨”、“內容重復”、“原創少、搬運文章多”……其實，用戶吐槽站內搜索不準確，多是吐槽復制粘貼的文章太多以及搜索到的內容質量低，導致搜索效率大打折扣；為了改善這個現象，搜索團隊今后會結合原創文章識別演算法，將站內首發原創在搜索召回、排序等環節進行扶持，降低低質、抄襲文章的搜索流量，從而提升搜索效率，簡言之，提高搜索結果的優質內容量以及搜索匹配度是搜索團隊接下來要解決的首要問題，